海尔消费金融多举措完善客服管理 全方位提升服务质效

近年来，海尔消费金融在客服管理与服务质效上持续发力，始终坚持“以客户为中心”的服务理念，构建起全流程、智能化的客服管理体系，并从三方面构建服务质效提升新格局，提升客户满意度，以优秀的服务质效增强客户黏性，塑造行业领先的金融服务口碑。

质检质量管控可视化，服务质量可衡量。海尔消费金融建立了质检质量管理体系和服务质量观测机制，实现了服务质量数据的可视化呈现，让服务质量从抽象概念变为可量化的具体指标。通过该机制，管理人员能够实时、准确地掌握客服团队的服务质量状况，及时发现服务过程中存在的问题，并采取针对性地改进措施。这不仅提高了服务质量的管控效率，也为服务质量的持续优化提供了有力支持。

精准预测科学排班，接通率稳步提高。为确保在不同时段都能为客户提供高效、及时的服务，海尔消费金融完善了客服话务预测和排班联动机制。一方面，整理、收集和分析历史话务数据和业务发展规划，对话务量进行科学预测，总结出相关变量和目标值的影响关系；另一方面，根据预测结果合理准确安排人力资源，提高人效。通过这一机制的实施，海尔消费金融能够提前做好人员调配准备，确保在话务高峰时段有足够的人力投入，有效提高了接通率，减少了客户的等待时间。

差异评价分级管理，团队建设有序推进。海尔消费金融制定了差异化绩效评价体系与分级管理机制，通过服务质量、服务体验、服务效率等量化指标，对客服坐席的职级能力模型进行梳理，并匹配相应的绩效区间。这一举措不仅使员工的绩效评价更加客观、公正，也为员工的职业发展提供了清晰的指引。同时，分级管理机制的实施，有助于海尔消费金融针对不同职级的员工制定个性化的培训和发展计划，提升人员所需的服务能力，搭建起客服团队梯队建设框架，为海尔消费金融的长远发展储备了优秀人才。

截至今年3月末，海尔消费金融人效较年初提升31.4%，这一数据的背后，展现了其对服务质效提升的不懈追求和共同努力，人效的提升不仅意味着能够以更少的人力资源投入创造更多的价值，也为客户提供了更加优质、高效的服务，进一步增强了客户对公司的满意度和忠诚度。

未来，海尔消费金融将继续坚持“以客户为中心”的服务理念，不断完善客服管理指标体系，持续优化服务流程，提升服务质量。

(责任编辑：科技)