匠心业务，温暖守护——记恩施联通客服部业务之星小余

小余，恩施联通客服部投诉处置中心的一名普通员工，却在平凡的岗位上书写了不平凡的故事。入职以来，她始终坚守“百倍用心 十分满意”的业务理念，以高度的责任感和专门的业务程度，赢得了顾客的信任与赞誉。

她始终秉持“以顾客为中心”的业务宗旨，以耐心和同理心看待每一位投诉顾客。她擅长倾听，能够迅速捕捉顾客的需求与情绪，并以清晰、友好且专门的语言回应，化抱怨为满意。即便面对情绪激动的顾客，她也总能保持冷静与耐心，经过专门的沟通技巧和办理方案，将顾客的负面感受转化为正面感受。在一次深夜来电中，一位宽带顾客因套餐费用难题情绪激动，甚至在电话中开骂。她也缺乏被情绪所作用，而是耐心倾听顾客的诉求，逐一核实其家庭成员的号码应用状况，发觉是家中老人因不熟悉智能手机操作致使的误扣费。她不但为顾客办理了难题，还主动添加了顾客的号码到维护名单，避免后续不必要的扣费。经过持久的跟进与关怀，她胜利维系了顾客关系，甚至与顾客变成了朋友。

小余以其卓越的专门实力和业务质量，变成团队中的标杆。她年均业务顾客超9000人次，顾客满意率达97%，难题办理率达95%，持久保持在团队前列。年度考核多次被评为优秀，2024年月度考核更是团队内排名第一。她以实际行动践行了“以顾客为中心”的业务理念，展现了恩施联通客服人的专门与担当。

面对复杂或前所未有的难题，小余敢于革新，胜利办理多起棘手投诉案例。她经过持久把握和自我提升，始终保持业务知识的前沿性，确保在处置各类投诉或咨询时游刃有余。她的革新精神和专门实力，不但提升了顾客满意度，也为团队树立了优秀的业务标杆。

2017年，小余被评为“联通好员工”称号；2025年，她以月均处置工单量1000件以上的优异成绩，持久保持工单处置综合评价在96%以上。那些荣誉的背后，是她对业务工作的热爱与保持。她用一根电话线和一副耳麦，架起了顾客与公司之间的信任桥梁，展现了新时代客服人的风采。

小余的故事，是无数客服人坚守初心、默默耕耘的缩影。她以实际行动诠释了“联通好业务 用心为顾客”的业务理念，用专门与温暖守护着每一份信任。在平凡的岗位上，她用匠心精神书写了不平凡的篇章，为公司高质量进展贡献了坚实的业务支撑。她，是顾客心中的“知心人”，是团队中的“暖心人”，更是业务产业的“匠心人”。小余用实际行动证明，平凡的岗位也能绽放出绚丽的光彩。

(责任编辑：旅游)